MASTER INTENSIVO DI DUE GIORNATE

COMUNICARE IN SITUAZIONI DIFFICILI NEI LUOGHI DI LAVORO

tecniche da mettere in atto per la gestione delle situazioni di criticità relazionale ed emotiva

(URP, uffici di accoglienza, personale a contatto diretto con l’utenza interna, esterna)

Bologna, 1 e 2 dicembre 2017 (totale 12 ore)

Hotel Mercure (di fronte alla Stazione Ferroviaria Bologna Centrale)

ORARIO: 1 DICEMBRE 2017: 9.30 – 16.30 (con breve interruzione per coffee break);

2 DICEMBRE 2017: 9,30 – 14,30

– POSTI LIMITATI – scadenza iscrizioni al Master: 22 novembre 2017

Il corso è tutelato dal diritto d’autore. Può essere organizzato anche presso l’ente, con possibilità di procedere a un’analisi di casi specifici. Organizzazione e gestione dell’evento: 3F –FORMER srl – REA 424670, CF-P.IVA 2240621207; www.3f-former.it. Per qualsiasi informazione: 3 F FORMER srl - 3384621905, 3391307697, 3738353525 (Dott.ssa Franca Berti).

A CHI È RIVOLTO: agli addetti al front office, all'ufficio relazioni con il pubblico, agli operatori e coordinatori di servizi residenziali e territoriali, a coloro che sono a diretto contatto con l’utenza interna, esterna, con gli ospiti, con i famigliari e che si trovano a dover comunicare in contesti lavorativi difficili e di forte impatto relazionale ed emotivo.

PROGRAMMA TEORICO-PRATICO: comunicare in situazione di difficoltà: sapere osservare, saper ascoltare; la tecnica di gestione dei silenzi; saper gestire l’aggressività, l’ansia, lo stress, le aspettative dell’utente; le tecniche di comunicazione per la gestione dell’aggressività propria e dell’utente; la comunicazione nei casi di forte difficoltà emotiva all’ascolto da parte dell’utente; saper comunicare notizie difficili (incidenti, malattie, morte, abusi); comunicare con i cittadini stranieri e l’importanza della conoscenza del contesto socio-culturale di provenienza; strumenti e metodi per l’efficacia negoziale interculturale; l’analisi dei dati e il monitoraggio quali strumenti per la definizione di una strategia comunicazionale aziendale: esemplificazioni, esercitazioni e simulazioni in aula. CASI PARTICOLARI: la gestione dell’aspettativa al sì in caso di rifiuto; la gestione della sofferenza altrui; saper gestire la relazione con i familiari in caso di malattie e morte; le possibili reazioni della famiglia e l’atteggiamento del professionista; dare senso ad una perdita: il sofferto percorso di "elaborazione del lutto"; il lutto per l’operatore e per l’equipe curante: strumenti e risorse per il benessere personale e organizzativo.

DOCENTI: dott.ssa FRANCA BERTI - esperto in materia di gestione e organizzazione del personale, relazione e comunicazione interpersonale e prevenzione del conflitto, mediatore per la risoluzione delle controversie; comunicatore professionale; dott. Egidio Priani, formatore, esperto in psicologia clinica.

QUOTA D’ISCRIZIONE: euro 350,00 oltre iva se dovuta

LA FATTURA E L’ATTESTATO VENGONO CONSEGNATI AL PARTECIPANTE IL GIORNO DEL CORSO, fatti salvi i casi di fatturazione elettronica.

 

 

3F – FORMER S.R.L. – Servizi di formazione e consulenza per l’impresa e la pubblica amministrazione –

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